Poznáte štatistiky o nespokojných zákazníkoch: 96% nespokojných zákazníkov sa priamo nesťažuje, 90% sa nevráti, jeden nespokojný zákazník povie o svojej skúsenosti deviatim iným ľuďom a 13% povie aspoň 20 iným ľuďom. Takže si viete predstaviť, ako sa v dnešných napätých ekonomických podmienkach zákazníci kriticky pozerajú na to, ako sa s nimi zaobchádza. Míňajú menej peňazí, ale keď si niečo kúpia, očakávajú, že sa k nim budete správať lepšie ako hocikedy predtým.
Problém je, že väčšina podnikateľov a manažérov dnes cíti potrebu zoškrtávať náklady a náročnosť, aby sa nejako dostali cez súčasné „hladové“ obdobie. Ale kým rozmýšľanie nad zvýšením efektívnosti a zjednodušením procesov je dobré východisko, ak začnete okresávať zákaznícky servis, len sa pripravíte o dobrý štart, keď sa hospodárstvo znova rozhýbe – a navyše pri tom stratíte aj zopár lojálnych zákazníkov.
Americký expert Jim Rohn hovorí, že tvrdšia práca, väčšie nasadenie a hýbanie rozumom v časoch krízy ako stratégia nepostačujú. Potrebujeme nakriatnuť zákazníkov, aby kupovali viac, aby sa k nám častejšie vracali alebo aby k nám posielali iných zákazníkov tým, že budú šíriť naše dobré meno do prostredia. Tieto veci najskôr dosiahneme zlepšením lojality zákazníkov.
A ako to dosiahnuť? Tu je päť rýchlych tipov:
1. Silnejšie sa sústreďme na existujúcich zákazníkov
Štúdie dokladajú, že je jednoduchšie predať novému zákazníkovi ako udržať existujúceho. Preto naše snahy by mali byť obrátené – síce oslovujeme prostredie so svojou ponukou a priťahujeme nových zákazníkov, ale naša hlavná pozornosť sa musí sústrediť na tých, ktorých už máme. Potrebujeme im ukázať, že si ich ceníme. Ak sa stanú našimi „fanúšikmi“, premení sa časť z nich na našu živú reklamu a pritiahne nám nových zákazníkov tým, že o nás budú hovoriť v dobrom.
2. Zisťujme, ako zákazníci vnímajú náš servis a kde by sme mohli robiť veci inak alebo lepšie
Ak chceme vedieť, musíme sa pýtať. Väčšina zákazníkov to ocení, pokiaľ naša snaha vyznie úprimne, a dá nám otvorené odpovede. Pýtaním sa získavame nové poznatky, ktoré nám umožnia v budúcnosti lepšie budovať lojálnosť zákazníkov. Len nezabudnime to, čo sa dozvieme, pretlmočiť na konkrétne a pre zákazníka viditeľné opatrenia! (Nikto nehovorí rád do vetra.)
3. Využime to, že ostatní sa obmedzujú
Nájdime si drobné, nenáročné a netradičné príležitosti, ako zákazníkom ukázať, že si ich ceníme a že nám ich úspech leží na srdci. Môžu to byť celkom malé gestá ako vylepšenie komunikácie. Kontaktujme sa s nimi pravidelnejšie, rozprávajme s nimi o tom, čo ich trápi, a poskytujme vhodné podporné riešenia. Pošlime im rukou písaný pozdrav na narodeniny, pri podnikových výročiach alebo pri osobných príležitostiach. Spojme ich s inými ľuďmi, ktorých poznáme a ktorí by im vedeli pomôcť v tom, čo ich momentálne trápi. Keď narazíme na nejakú pre nich zaujímavú informáciu, podeľme sa s nimi o ňu.
4. Pristupujme k veciam inovatívne
V časoch ako tieto nemôžeme očakávať, že tie isté veci dajú tie isté výsledky ako predtým! Prehodnoťme teda spôsob, akým dnes oslovujeme zákazníkov; preskúmajme naše produkty, či sú skutočne tie najlepšie, aké by mohli byť; skontrolujme naše interné postupy, či sú efektívne a kde by sa dali vylepšiť. V súčasnosti sa nepohybujeme v štandardnom prostredí a tak štandardné prístupy nezaberajú – potrebujeme robiť veci inak, po novom.
5. Pamätajme, že zákazníci si neutvárajú vzťah k podniku, ale k ľuďom
Preto je také dôležité investovať do svojich pracovníkov aj v časoch krízy – aj keby išlo len o drobnosti! Počítajme s tým, že naši ľudia sú zneistení v týchto časoch, a tak s nimi komunikujme častejšie o tom, v akej situácii sa podnik nachádza. Postarajme sa o to, aby boli dobre vyškolení a natrénovaní, aby dokázali zákazníkovi poskytovať vynikajúci servis (a nezabudnime, že „vynikajúci“ nie je hodnotiaca známka, ale že slovný základ je „vynikať“). Takisto porozmýšľajme, či neexistujú nejaké nenáročné spôsoby motivácie, ktoré by podporili ich nasadenie a ochotu starať sa bezpríkladne o zákazníkov a zákazky.
Výskumy takisto ukazujú, že za každých 10% nárastu v lojalite sa zvýšia naše obraty o 5%. Lojalita sa buduje časom a cez emócie. Pozitívne emócie, na ktorých je postavená, vznikajú na základe série dobrých zákazníckych skúseností s naším podnikom, z dobrej a sústavnej komunikácie, ktorá vzťah utvára, a z toho, že náš podnik robí práve tú jednu vec, ktorú nerobí nik iný – a tá nás odlišuje od všetkých konkurentov.
4,042 total views, 27 views today
