Predstavte si tento rozhovor:
Ja: Zdravím pani kolegyňa. Ide mi o tie výkazy produkcie. Potrebujete to ešte tento týždeň alebo stačí v pondelok?
Kolegyňa: Už som predsa odkázala, že tento týždeň. Nemám na starosti len Vás!
Ja: Mám s tým trocha problém, lebo som odcestovaný. Dúfam, že to stihnem.
Kolegyňa: Myslím, že by ste mali. Takto sa predsa úlohy plniť nedajú…
Nie je vylúčené, že Vám tento rozhovor niečo silno pripomína. Mne tiež a preto vznikol tento článok. Erich Berne vo svojej transakčnej analýze opisuje dôvody, prečo ľudia niekedy reagujú takto a niekedy inak. Napríklad takto:
Ja: Zdravím, pani kolegyňa. Ide mi o tie výkazy produkcie. Potrebujete to ešte tento týždeň alebo stačí v pondelok?
Kolegyňa: Čím skôr, ale ak prídete až v budúcom týždni, tak jedine osobne a v darčekovom balení. A ak by to bolo až po strede, tak si prineste so sebou aj balíček kávy, lebo to tu so mnou budete pekne ťukať do stroja.
Ja: Mám s tým trocha problém, lebo som odcestovaný. Dúfam, že to stihnem. Keby nie, tak kupujem tú kávu.
Kolegyňa: Nejako bolo, nejako bude. Len príďte osobne, dáme to dáko do poriadku.
Berne hovorí, že reakcia človeka závisí od toho, ktorá časť jeho osobnosti sa “ozvala”. Vcelku sú tri základné možnosti: môže to byť zložka zdedených psychických vlastností (tzv. dieťa), súvisiaca s bezprostrednými pocitmi. Napríklad záujem o novinku, túžba ulahodiť si, obavy, ale aj únava, nevôľa, hnev a trucovanie. Druhou možnou zložkou je racio (tzv. dospelý), teda chladná úvaha smerujúca za dosiahnutím cieľa. Treťou možnou zložkou sú vychované a odpozorované postupy (tzv. rodič), ktoré si človek osvojil v priebehu svojej výchovy, teda napríklad karhanie, poučovanie, kritizovanie, ale aj snaha ochraňovať.
Rozhovor možno vyjadriť aj graficky. Prvý rozhovor obsahoval transakciu (výpoveď), keď “ja” bolo racionálne, ale kolegyňa poučovala z rodičovskej pozície. Poučovať možno len toho, kto je neporiadny a urobil chybu, t. j. dieťa. Preto analýzu transakcií prvého rozhovoru ukazuje obrázok. Vľavo je “ja”, vpravo je kolegyňa. Šípky sú prekrížené a preto sa “ja” cíti nepríjemne: prišiel som s vecným problémom a dočkal sa poučenia. Konflikt je na obzore.
V druhom rozhovore kolegyňa reaguje inak, bolo by ju možné parafrázovať takto: nevadí, aspoň máte dôvod prísť za mnou, povinnosti sú na druhom mieste. To je hravé dieťa a hrať sa dá iba s ďalším dieťaťom, ako to ukazuje druhý obrázok. Ani v tomto prípade to nemusí byť pre “ja” celkom príjemné, lebo mám plnú hlavu starostí ako veci optimálne zariadiť a nechce sa mi vysedávať na káve ani v prípade, že som časový posun zavinil. Ale je to ešte vždy lepšie ako adrenalín vyprodukovaný v prvom prípade.
Keby si “ja” mohlo vybrať, akú reakciu by si od kolegyne prialo, bol by to vecný rozhovor (dospelý-dospelý):
Ja: Zdravím pani kolegyňa. Ide mi o tie výkazy produkcie. Potrebujete to ešte tento týždeň alebo stačí v pondelok?
Kolegyňa: Čím skôr, ale najneskôr do stredy. Potom totiž plním do počítača. Ak prídete po strede, zmeškajú sa ďalšie kroky. Stihnete to?
Ja: Myslím, že áno. ďakujem za ochotu, budem sa snažiť. Dovidenia.
A ďalší príklad rozhovoru:
Ja: Dobrý deň, slečna, tu je Kolesár. Idem Vám narobiť starosti, ale chcem Vám aj pomôcť. Tie výkazy Vám môžem poslať až v stredu. Zároveň Vám poskytnem moju sekretárku, aby som Vás neutopil, tá Vám pomôže. čo Vy na to?
Kolegyňa: Bezva, zachránite ma, lebo šéf by mi určite vynadal, ako minule.
Ja: Myslel som si, nenechám Vás predsa v kaši. Spoľahnite sa, dovidenia.
Ja bolo veľkorysé, slabším treba pomáhať (nota bene mladšej žene). Slabšie je vždy dieťa a kto iný mu môže pomôcť ako ochraňujúci rodič (zvlášť keď si ochranu priamo pýta). Všimnite si, že šípky nie sú prekrížené, účastníci rozhovoru sa cítia príjemne.
Urobme rekapituláciu: už sme videli reakciu dospelého, poučujúceho rodiča, hravé dieťa aj ochraňujúceho rodiča a dieťa žiadajúce ochranu. Otázka je, ktoré kombinácie sú komunikačne príjemné: sú to tie, ktoré sú komplementárne, teda: dospelý-dospelý, poučujúci rodič-chybujúce dieťa, hravé dieťa-hravé dieťa, dieťa žiadajúce ochranu-ochraňujúci rodič. Vo všetkých menovaných prípadoch sa šípky v diagrame nekrižujú.
Problematické sú situácie, keď šípky križujú, ako v prvom rozhovore a na prvom obrázku. Snáď najnepríjemnejšia je situácia, keď komunikuje poučujúci rodič s iným poučujúcim rodičom:
Ja: Dobrý deň. Volám Vám kvôli výkazom. Som odcestovaný a preto Vám ich dodám až v stredu. Mám totiž aj iné povinnosti, takže bohužiaľ.
Kolegyňa: Lenže ja nemám na starosti len Vás! Takto sa predsa úlohy plniť nedajú
Ja: Kolegyňa nehnevajte sa na mňa, ale Vy ste tu pre nás, nie opačne. Ak my nevyrobíme, asi by ste toho veľa nenaúčtovali.
Môžem Vás ubezpečiť, že tento typ rozhovoru sa dá rozvíjať veľmi dlho. Je charakteristický tým, že sa vymieňajú emócie, nie informácie. Každá strana má pocit nadradenosti a snaží sa to dať druhej strane najavo.
S týmto poznaním veci si iste viete vysvetliť mnoho reakcií ľudí, ktoré ste zažili. Môžeme tých ľudí nazvať arogantnými, povýšeneckými, defenzívnymi, chladnými strojmi a podobne. A pritom ich reakciu možno jednoducho opísať diagramom transakcií.
Pre prácu manažéra poskytuje Berneho prístup zaujímavý nástroj, ako predvídať ďalší vývoj rozhovoru z doterajšieho tónu. Rysujú sa pritom viaceré otázky, napríklad:
- sú ľudia “naprogramovaní” na preferované používanie určitej zložky alebo to závisí od okolností?
- aké okolnosti vplývajú na to, akú zložku osobnosti práve použije môj komunikačný partner?
- ako rýchlo identifikovať, ktorá zložka osobnosti môjho partnera teraz so mnou hovorí?
- čo bude účelnejšie: použiť inú svoju komunikačnú zložku alebo mu vnútiť svoj model rozhovoru?
- ako môžem vnútiť komunikáciu toho typu, ako si želám?
- čím môžem vyprovokovať nežiadúcu zmenu roly komunikačného partnera?
- keď som si všimol, že určití zamestnanci preferujú určité komunikačné roly, ako ich optimálne zaradím do určitých pracovných pozícií?
Odpovede na uvedené otázky existujú, ale praktické využívanie Berneho transakčnej analýzy v pracovnej komunikácii vyžaduje tréning tak, ako iné zručnosti.
Ivan Burger
Ivan Burger je riaditeľ vzdelávacej spoločnosti ibis partner Slovakia, s.r.o., senior tréner manažérskych zručností a podnikový poradca pre oblasť riadenia výkonnosti prostredníctvom KPI a Balanced Scorecard .
4,456 total views, 1 views today
