Najdôležitejšou súčasťou každého podnikania je ten, čo je ochotný platiť – zákazník. Preto je dôležité poznať jeho potreby a to, prečo je ochotný sa zakaždým k vám vrátiť. Ak toto viete, dokážete presvedčiť čoraz viac ľudí, že ste pre nich vhodný partner. Pretože druhou najdôležitejšou súčasťou každého podnikania je mať viac a viac zákazníkov. Tu je päť ukazovateľov,…
Značka: zákaznícka orientácia
Quo vadis, HR úsek?
V jednej historke sa spomína, ako pocestný ide okolo troch kamenárov, čo sekajú do mramoru. Pristavil sa a spýtal sa ich, čo robia. Jeden povedal, že odsekáva kusy mramoru, druhý že pripravuje stĺpy a tretí že stavia chrám… Je dobré sa občas zastaviť a spýtať sa: čo robíme a kam ideme. Čomu v podniku slúžime? Je samozrejmé, že podnik…
Otvorený proces tvorby stratégie
Vytváranie stratégie býva obvykle výsadou vrcholového manažmentu, ktorý používa štruktúrované analytické a rozhodovacie nástroje. Nadácia Wikimedia, nezisková organizácia prevádzkujúca Wikipédiu) na to išla z opačného konca a urobila zo stratégie otvorenú diskusiu komunity wikimédianov po celom svete. Tento proces bol verejný a odohrával sa na otvorenej wiki (internetovej stránke), kam mohol každý prispieť. Ročný experiment…
Nová orientácia na zákazníka
Dnes sa pre podniky otvárajú celkom nové možnosti priameho kontaktu so zákazníkom. Aby ich však využili účinne, potrebujú zmeniť svoju štruktúru a myslenie: potrebujú uprednostniť budovanie vzťahov so zákazníkom pred budovaním produktových značiek. Predstavme si brand manažéra, ako sedí v kancelárii a navrhuje stratégiu pre novú značku. Určí, ktoré široké segmenty trhu osloví, stanoví ceny…
Kvalita a jej vnímanie
„Ten produkt je kvalitnejší. Toto nie je dobrá kvalita. Máme zlú kvalitu. Nemajú dobre zvládnutú kvalitu. Majú taký dobrý produkt, ale tie služby nie sú kvalitné.“ Takto by sa dalo pokračovať do nekonečna. Tieto vety majú však spoločné slovo kvalita. Čo to teda je? O čom to všetci hovoríme? V literatúre sa dá nájsť presná…
Všetko pre zákazníka?
Všetko pre zákazníka, rýchlo ho vybaviť, byť mu blízko, poskytnúť mu kvalitné služby a nenáročný kontakt – to je vízia mnohých firiem, ktoré sa snažia adaptovať moderné trendy a udržať si klientelu v tvrdej konkurencii. Prichádzajú stále s novými nápadmi, ako zákazníka zaujať a vyhovieť mu. Zavádzajú informačné strediská pre zákazníkov, v ktorých mu poskytujú všetky potrebné informácie a…
Manažment zákazníckych vzťahov: Kedy je zákazník lojálny k firme?
O manažmente zákazníckych vzťahov (CRM) sa toho nahovorilo už veľa. A ak uveríte všetkému, budete si myslieť, že CRM je niečo celkom nové. Pritom opak je pravdou – ľudia sa snažili o svoju verziu CRM už od okamihu, keď sa prvý dodávateľ stretol s prvým odberateľom… Hoci CRM (Customer Relationship Management) nie je nič nové,…
Šéfovská otázka
Keby ste boli viceprezident pre marketing vo veľkej banke, istotne by ste sa z času na čas spytovali svojich zákazníkov, prečo robia obchody práve s vami. Mohli by ste to síce predpokladať, ale predpoklady nebývajú vždy správne. To, čo podľa seba poskytujeme, môže byť priamy protiklad toho, ako to vnímajú naši zákazníci. Dobrý nápad je…