Odborník Kirt Christensen rozpráva, ako raz počúval spoluprednášajúceho na seminári o internetovom marketingu. Jeho pozornosť prebudilo vyhlásenie, že sa dozvie štyri slová, ktoré mnohonásobne zvýšia jeho predaj. Sú to tieto štyri slová: „Vyskúšaj skôr, než kúpiš!“
A prečo sú také silné? Pretože miesto toho, aby ste zákazníka nútili rozhodnúť sa, či „áno“ alebo „nie“, dávate mu ešte jednu možnosť navyše – „možno“.
Miesto toho, aby ste mu hovorili „môj produkt stojí 100 korún; dostanete 30-dňovú záruku na vrátenie svojich peňazí; kliknite a kúpte“ mu poviete: „Môj produkt stojí 100 korún, ale nemusíte sa rozhodnúť okamžite. Len kliknite tu a vyplňte objednávací formulár. Faktúrovať vám ho budeme až po uplynutí 30 dní, keď ste mali dosť príležitostí na to, aby ste sa s produktom oboznámili a získal si vaše srdce. Ak v tomto čase zistíte, že môj produkt nie je pre vás vhodný, stačí mi poslať správu a produkt vrátiť.“
Sila tejto techniky je obrovská. Spočíva v nesmiernom zvýšení dôveryhodnosti toho, čo o produkte tvrdíte, pretože inak by ho predsa všetci vracali, no nie?
O čo príťažlivejšie vyzerajú vaše ponuky, keď na ich konci miesto žiadosti o uhradenie plnej ceny žiadate len adresu dodania a malú sumu, ktorá vykryje poštovné, balné a operačné náklady?
Obe techniky, záruka vrátenia peňazí i bezplatné skúšanie, vychádzajú z podobných okolností. Kým však záruka vrátenia peňazí od zákazníka žiada, aby peniaze zložil vopred všetky, v prípade bezplatného skúšania peniaze ostávajú v jeho vrecku – má väčší pocit bezpečia a kontroly nad situáciou.
Podľa Kirta Christensena vynáša technika „vyskúšaj skôr, než kúpiš“ štyrikrát viac než technika „v prípade nespokojnosti vrátime peniaze“. (Všimnite si – už akoby ste automaticky predpokladali, že zákazník bude nespokojný!)
Jedinou nevýhodou je, že aj vrátenie produktov narastie štvornásobne.
Ale ani to nie je až také strašné, ako sa na prvý pohľad zdá.
Kirt Christensen vypracoval štyri princípy, ktorými sa treba pri technike „vyskúšaj skôr než kúpiš“ riadiť:
Touto technikou ponúkajte len produkty, ktoré sa fyzicky dodávajú, nie digitálne produkty. Digitálne produkty sa vám vracajú v oveľa vyššom množstve ako fyzické produkty. Môže za to ich neosobný charakter a to, že je nesmierne ľahké vrátiť niečo, s čím nemusíte na poštu.
Vždy si vyžiadajte malý poplatok za poštovné a balné produktu, keď ho posielate. Jednak tým pokryjete skutočné náklady na expedíciu a navyše dostanete aspoň celkom útlu „maržu“, ktorá vám zostane aj v prípade, že sa produkt vráti.
Nainštalujte si systém, ktorý automaticky stiahne peniaze z kreditnej karty klienta po uplynutí skúšobnej doby a nejakých pár dní navyše. Tých pár dní navyše vás ochráni pred reklamáciami, že klient si myslel, že je to tridsať dní od dodania balíka, nie od dátumu objednania. Okrem toho dostane príležitosť poslať vám balíček späť, ak si ho nechce nechať.
Dosledujte „problematické“ objednávky. Niekedy sa stane, že na kreditnej karte nie je dosť peňazí. Vo väčšine prípadov ide o dočasný stav a stačí jeden telefonát, aby sa vec vyriešila. A ak to nie je tak, potom ich požiadajte, aby láskavo produkt vrátili.
Christensen sám zo svojej skúsenosti uvádza prípad, keď predával sadu audionahrávok za $477 metódou „vyskúšaj skôr, než kúpiš“. Manipulačný poplatok určil $20 pri skúšobnej dobe 30 dní.
Rozposlal e-mail svojej klientskej databáze. Na 2580 kliknutí získal 99 objednávok. Po uplynutí 30 dní sa mu 21 produktov vrátilo. Jeho netto predaj bol po 30 dňoch 78 produktov, zisk z predaja bol $37.206 a hodnota zákazníka $14.42. Pretože spomínaných 21 vrátení zaplatilo svoje vlastné poštovné a duplikačné náklady, nestáli ho okrem času vôbec nič.
Zvyšných 78 obchodných prípadov bol preňho čistý zisk, pretože svoje poštovné a duplikačné náklady uhradili už vopred.
A postup má ešte jednu výhodu: z tých 21 ľudí, čo vrátili jeho pásky, nebol ani jeden nespokojný alebo rozčúlený. Naopak, kupovali iné produkty, ktoré sa im hodili viac. Ich dôvera k firme vzrástla – dnes už vedia, že je to dobrý podnik, ktorý si stojí za svojím slovom.
A o tom je vlastne vynikajúci zákaznícky servis!
1,217 total views, 1 views today
