Zistili ste už, že s niektorými ľuďmi dokážete sedieť a diskutovať celé hodiny o rozdielnosti vašich názorov bez toho, aby ste z toho mali zlé pocity? A že s inými ľuďmi už len malý náznak rozdielnosti v názoroch vedie ku konfliktom? V čom je rozdiel?
V dnešnej uponáhľanej dobe sa zdá, že reagujeme čoraz konfliktnejšie a podráždenejšie aj na zdanlivé maličkosti. Preto sú zdravé vzťahy na pracovisku ešte dôležitejšie, než tomu bolo pred 10 rokmi. Musíme sa naučiť pozorovať, aby sme sa vedeli v diskusii rozhodnúť, či sa do nej pustíme s celou vervou, či sa stiahneme a budeme sa len prizerať, alebo elegantne vycúvame – alebo či sa predsa len usalašíme holým zadkom rovno uprostred osieho hniezda…
Silu svojej osobnosti využívame na to, aby sme si vytýčili a udržiavali jasné hranice oproti iným ľuďom. Väčšinou sa na základe vonkajších podnetov a našej interpretácie týchto podnetov podvedome rozhodujeme, či sa zaangažujeme do hroziaceho konfliktu. Ak napr. niekto príde s palicou (verbálne by to mohlo byť „veď som ti hovoril, že to nebude fungovať, a teraz sa pozri, čo si napáchal!“), pristúpime na hru? Alebo sa pokúsime zmeniť pravidlá?
Konverzačné aikido, na komunikáciu zameraná aplikácia jedného z ázijských bojových umení, nás učí, aby sme sa nepúšťali do konfrontácie, ani aby sme sa nesnažili pred konfliktom utiecť. Miesto toho, aby sme sa vytasili s našou vlastnou „palicou“ a vrátili ranu (t. j. odmietli obvinenie, hodili vinu späť na obviňujúceho alebo začali sa vyhovárať a ospravedlňovať), môžeme sa pohybovať s energiou útočníka: „Ty si mi hovoril, že to nebude fungovať?…“ alebo „Takže sme dostali výsledok, o ktorý si nestál?“ A ak váš protivník pokračuje v svojej snahe urobiť z vás osla, dorazte ho poslednou elegantnou otázkou: „A čo ťa na tom dožralo najviac?“
Interpersonálne nedorozumenia, ktoré vedú ku konfliktom, bývajú spätnou väzbou na niečo, čo robíme (alebo nerobíme). A človek od prírody má viac zručnosti pri eskalovaní konfliktu, ako pri jeho utišovaní. Hovorí sa, že na tango treba dvoch, ale na nepriateľstvo len jedného.
Na konfliktnú situáciu môžeme reagovať rôznymi spôsobmi (obr. 1). Môžeme sa konfliktu vyhnúť („vykašli sa na nich, nech si myslia, čo chcú“), môžeme konflikt absorbovať („ubi ich svojou milotou“), môžeme sa pustiť do konfrontácie („silnejší/hlasnejší/bezohľadnejší berie“), môžeme sa rozhodnúť pre spoluprácu („dve hlavy sú lepšie ako jedna“) alebo môžeme pristúpiť na kompromis („ja ustúpim, ty ustúpiš“).
Ak použijeme predošlý príklad s „verbálnou palicou“, konfliktu sa vyhneme, ak vyhlásime: „Teraz sa s tebou o tom baviť nebudem.“ Alebo konflikt konštruktívne absorbujeme tým, že sa sústredíme na ich očakávania do budúcnosti: „A čo by si chcel aby sme nabudúce urobili inak?“
Keď sa nechcete angažovať, máte na výber vyhnutie sa alebo absorbovanie, keď sa rozhodnete angažovať, môžete využiť zvyšné tri taktiky. Väčšina ľudí sa spolieha na jednu-dve zabehané, hoci by im veľmi pomohlo, keby sa vedeli zachovať viacerými spôsobmi.
Kedy sa neangažovať?
Neangažovanie sa je iné ako odpor alebo defenzíva. Môže to byť vedomé a dobrovoľné rozhodnutie nebojovať, chrániť vzťah alebo prerušiť neprínosnú dynamiku nepriateľstva. Miesto toho, aby ste „hrali podľa ich pravidiel“, zrušíte hru a postaráte sa, aby sa dohrala za iných podmienok.
Vyhýbanie sa je vhodné, keď nemáte šancu vyhrať alebo keď sa nevyžaduje nijaký čas na to, aby opadol adrenalín.
Absorbovanie zahŕňa počúvanie a akceptovanie počutého bez odporu. Je vhodné, keď je vzťah dôležitejší ako predmet konfliktu. Ak absorbujete rozdielnosti v maličkostiach, ktoré sú však pre toho druhého dôležité, signalizujete tým ústretovosť a uznanie a v budúcnosti sa budete môcť spoľahnúť, že bude a priori priaznivo naladený.
Kedy sa angažovať?
Mávate na druhej strane niekedy problém uhájiť si svoje, aj keď by to bolo treba? Možno je to znamenie, že podvedome sa príliš často odmietate angažovať.
Keď niekoho jemne konfrontujete a presadzujete svoj názor, znie to ako: „Nepoužil som tvoj nápad, pretože… a ako by sme sa vedeli dohodnúť tak, aby si ty mohol uplatniť svoj názor a ja by som napriek tomu mohol rozhodovať sám o tom, ako budem svoju prácu robiť?“. Ďalej pokračujete spoluprácou na riešení. Ak však máte pocit, že sa príliš často dostávate do konfliktov a dotknete sa pocitov ostatných ľudí, vyskúšajte niektorý iný spôsob.
Spolupráca by mohla pozostávať z toho, že si spoločne sadnete a pokúsite sa vypracovať riešenie, s ktorým budú obe strany spokojné. Ak príliš často používate túto taktiku, môže sa stať, že zbytočne a zdĺhavo diskutujete veci, ktoré za to nestoja.
Kompromis sa používa na rýchle vyriešenie nezhody. Pozostáva z vyjednávania, v priebehu ktorého sa obe strany dohodnú, že každá zľaví zo svojich pôvodných požiadaviek. „Ak ja použijem tvoj návrh, prestaneš sa ma vypytovať, ako stojím so svojou robotou?“ V podstate sa takto nedosiahne podstatné zlepšenie, ale dokážete rýchlo ošetriť aspoň časť problému a k zvyšku sa môžete vrátiť neskôr, až sa rozbúrené vody trochu ukľudnia.
A kedy priamo diskutovať?
Diskusia a vyjednávanie pomáhajú vždy, keď dokážete druhej strane ponúknuť čosi, čo sa jej bude zdať príťažlivejšie ako jej pôvodný postoj. Ale aj v prípadoch:
- keď niet lepších alternatív, keď vy rozhodujete
- keď je sporný bod príliš dôležitý
- keď nemáte také právomoci, aby ste mohli ovplyvniť voľbu taktiky
- keď by vás nediskutovanie vyšlo draho, keď máte čo vyhrať
- keď predchádzalo nedorozumenie alebo nepanuje zhoda v hodnotách
- keď potrebujete pocit, že ste urobili všetko pre to, aby sa situácia otvorene vyriešila.
Pozor: vydiskutovanie si rozdielnych názorov nie je lineárny, logický proces! Napriek tomu vám pomôže, ak sa budete držať nasledovných 7 krokov:
1. Vytvorte rozumný kontext
Naplánujte si na rozhovor ten správny čas, miesto a atmosféru. Mali by podporovať vzájomnú úctu. Stanovte si spoločne základné pravidlá, aby sa obe strany cítili pri diskusii bezpečne a aby vedeli hovoriť celkom otvorene. Pýtajte sa sami seba, či je práve teraz ten najsprávnejší moment, aby ste o nezhode diskutovali.
2. Využite motiváciu toho druhého
Obe strany by mali byť dostatočne motivované diskutovať. Ak vaša protistrana má moc na svojej strane, apelujte na ich vlastné záujmy, ak si majú sadnúť s vami k rokovaciemu stolu.
Ak je sila na vašej strane, dočasne toto privilégium vysaďte a dodajte viac sily svojej protistrane. Buďte priami a ústretoví. Hovorte otvorene. Doložte svoj záujem vyriešiť situáciu a žiadajte od svojej protistrany, aby sa podieľala na štandardoch a pravidlách.
Ľudia využívajú moc rôznym spôsobom. Pasívni „vyhýbači“ sa pevne držia osobnostnej nadradenosti, autoritatívni ľudia použijú svoju moc nad inými, absorbéri sa moci vzdajú, kým „spolupracovníci“ budú hľadať spoločnú alebo zdieľanú moc.
3. Nespúšťajte zo zreteľa cieľ
Ešte pred začiatkom rozhovoru si položte otázku, čo v skutočnosti vlastne chcete. Ak to, čo chcete, protistrana s najväčšou pravdepodobnosťou nebude schopná akceptovať, pýtajte sa: „čo by to pre mňa znamenalo, keby som to dosiahol?“ Buďte veľmi presní, keď si definujete, podľa čoho zistíte, že ste dosiahli svoj cieľ!
Svoje ciele si zapíšte – napíšte, čo chcete, svoje skutočné potreby, záujmu a motiváciu, kľúčové hodnoty alebo kritériá, možnosti a alternatívy. Neskôr, pri diskusii, vám potom stačí pohľad na papier a viete, či ste na nič nezabudli.
4. Určite cieľ vašej protistrany
Vytvorte medzi sebou a svojou protistranou súlad. Počúvajte argumenty protistrany a snažte sa ich pochopiť. Snažte sa z nich dekódovať, čo vlastne protistrana chce. Potom sa sústreďte na to, aby ste čo najpresnejšie zhrnuli východiská protistrany. Pýtajte sa: „čo by bolo, keby…?“ Pýtajte sa „ako“ a „kedy“, ale vyhnite sa „prečo“.
5. Oceňte a akceptujte názor protistrany
Akceptovanie neznamená, že s názorom nutne súhlasíte. Ukazuje to však, že ste presne pochopili. Preto si overte, že vaše zhrnutie je správne a že skutočne chápete potreby protistrany. Preverte si všetky „áno, ale…“ Pamätajte: svoj cieľ už poznáte (a máte zapísaný), takže sa plne môžete sústrediť na ciele protistrany.
6. Postavte most
Použite to, čo ste sa dozvedeli, aby ste poukázali na body, v ktorých sa obe strany zhodujú. Identifikujte zdieľaný súlad a rozdielnosti. Posuňte sa z „ja proti tebe“ na „my proti problému“. Veďte protistranu k tomu, aby pochopila, čo obaja chcete. Ak sa vyskytne odpor, podrobne preskúmajte jeho príčiny a hľadajte alternatívne riešenia („Ak ja …, potom by si ty vedel …?“), aby ste vyjasnili podmienky, keď budete obaja spokojní. Nenavrhujte vopred prichystané riešenia, ale sa pýtajte protistrany, aké návrhy má ona.
7. Prejdite cez most
Spoločne vyberte jednu z alternatív, ktorá vytvorí najväčšie uspokojenie na oboch stranách. Snažte sa čo najviac naplniť spoločné záujmy. Uzavrite diskusiu zhrnutím dohôd a dôvodov, ktoré k nim viedli, a naplánujte si ďalšie kroky, pokiaľ sú potrebné. Poďakujte za spoluprácu a za dodržanie pravidiel, ktoré ste si stanovili v úvode.
Z článkov Daniela Robina.
5,040 total views, 3 views today
