Japonsko ako prvá krajina „odhalilo“ hlavný, ale doteraz „neznámy“ cieľ každej firmy: uspokojiť zákazníka a nadchnúť ho svojou kvalitou tak, aby odmenil firmu/výrobcu opätovnou návštevou. Toto bolo a je možné dosiahnuť len vtedy, keď sa kvalita v širokom slova zmysle stane stredobodom snaženia každého. A práve toto sa stalo výzvou celej konzervatívnej Európe.
Kvalita ako koncentrácia na zákazníka priniesla aj ďalšie dovtedy neznáme aspekty:
- (ne)zodpovednosť manažmentu
- záväzok sústavného zvyšovania kvality výrobku (služby)
- „štandardizovanie“ procesov v organizácii s cieľom ich zefektívňovania
- ochrana zákazníka (zakotvená v ručení za výrobok v prípade jeho újmy)
- pohľadu na vlastného pracovníka ako na zdroj úspechu firmy
- uvedomenie si, že kvalita sa vyrába nielen vo výrobe, ale vo všetkých oblastiach, ktoré výrobe predchádzajú (napr. vývoj), ako aj v tých, na ktorých je výroba závislá (plánovanie, údržba, personálna starostlivosť/rozvoj).
Zjednocujúca sa Európa tieto procesy len urýchlila až do takej miery, že na výrobcov automobilov stanovila požiadavku zakotvenú v smernici Európskej únie č. EWG 70/156, ktorá stanovila, že po 1. januári 1996 všetky osobné automobily predávané na trhoch EÚ sú vyrábané v závodoch, ktoré majú zavedený systém zabezpečovania kvality podľa noriem EN ISO 9000.
Táto skutočnosť bola tvrdým orieškom aj pre takú renomovanú firmu ako Volkswagen, ktorý do tohto obdobia požadoval dokladovať systém kvality len u svojich dodávateľov.
Volkswagen sa však neuspokojil s cieľom naplniť požiadavky zákonodarcu z Bruselu, ale stanovil si za cieľ vybudovať systém kvality v „hlavnom stane“, teda v štábnych útvaroch koncernu vo Wolfsburgu. Takto sa stala automobilka VW jedinou na svete, ktorá má zavedený systém riadenia kvality na úrovni koncernu.
V začínajúcej fabrike v Bratislave prebehol tiež proces zavádzania systému riadenia kvality. Ako všade, aj tu bolo potrebné presvedčiť o tejto základnej nutnosti manažment. Šťastím bolo, že tento proces prebehol rýchlo a manažment sa stal v krátkej dobe dokonca multiplikátorom zavádzania systému riadenia kvality. Veľkým argumentom bol fakt, že prípadný neúspech by sa stal blamážou pre najmladšiu dcéru rodiny VW a pre jej budúcnosť by táto skutočnosť znamenala ťažkú újmu.
Prvý krok Bratislavy bol, že sa vyškolil v „centrále“ pracovník, ktorý mal v budúcnosti vykonávať funkciu interného audítora systému riadenia kvality. Tento hneď začal vykonávať svoju funkciu tým, že auditmi na pracoviskách zisťoval nedostatky, ktoré boli formou správy obratom posielané manažmentu. Tento „vyzbrojený“ znalosťami obratom založil projektový tím, ktorý mal za úlohu zistenia z už vykonaných auditov a z nich vyplývajúce nápravné opatrenia okamžite plošne aplikovať do ostatných oblastí.
Firma Volkswagen Bratislava uvažovala aj o možnosti angažovať poradenskú firmu, ale od tohto zámeru ustúpila, nakoľko v období rokov 1993-94 na slovenskom trhu neexistovala firma, ktorá by mala za sebou dostatočné skúsenosti v tejto oblasti. Ďalším argumentom bola aj skutočnosť, že sa hneď od nuly začalo s výstavbou systému v celom koncerne VW a takáto externá firma by tu mohla prakticky byť činná iba ako sprostredkovateľ.
Výstavba systému sa zavŕšila po 8 mesiacoch, vo februári 1995, úspešnou certifikáciou TÜV Hannover. Obvykle trvá tento proces 18 až 24 mesiacov.
Reakcia zamestnancov bola v prvých okamihoch zavádzania systému rezervovaná (nástenky, vyhlásenia a pod.). Postupom času si však proces zavádzania systému získaval zástancov práve poukazovaním na nedostatky a možnosti zlepšenia, ktoré boli v následnom kroku aj zodpovedným vedúcim riešené. Práve zainteresovanie manažmentu (na všetkých úrovniach) bolo argumentom, ktorý rozhodol.
V súčasnej dobe je VW Bratislava v procese rozvoja systému, ktorý je charakterizovaný priamym zainteresovaním konkrétnych oblastí/prevádzok, formou školení „poradcov systému“. Títo súčasne vykonávajú popri ostatných činnostiach funkciu interných audítorov.
A budúcnosť? Nastáva vyrovnanie systémov riadenia kvality Európy (EN ISO 9000) a Severnej Ameriky (QS 9000). QS 9000 je požiadavkou automobiliek Ford, Chrysler a GM (tzv. Big Three) na svojich dodávateľov. Rozdiel oproti ISO spočíva v maximálnom dôraze na procesy a ich riadenie. To, že tu nejde len o technické procesy, je v súčasnosti samozrejmosťou.
Autor: Robert Runa, Oddelenie QS, VW Bratislava
3,518 total views, 12 views today
