Tím vedený profesormi Tsedal Neeleyovou a Paulom Leonardim sledoval 13 manažérov v šiestich podnikoch vyše 250 hodín a zaznamenával všetku komunikáciu, ktorú prijímali alebo vysielali. Výskum ukázal, že jedna zo siedmich komunikácií bola úplne duplicitná s nejakou predchádzajúcou, len využívala iný komunikačný prostriedok. A rovnako ukázal, že manažéri, ktorí používali redundantnú komunikáciu, sa rýchlejšie a hladšie dopracovali k cieľu.
V manažmente celkovo prevláda názor, že stačí hovoriť jasne a zrozumiteľne – a potom už netreba opakovať. Výskum ukazuje, že to tak nie je. Riadenie ľudí je do veľkej miere založené na redundancii komunikácie. Efektívny manažér sa opakuje aspoň raz a sú aj manažéri, ktorí sa opakujú tri- či štyrikrát. To, kto to robí a ako, má isté všeobecné vzorce.
Sú dva druhy manažérov: jedni majú formálnu moc a druhí ju nemajú. Tí, ktorí formálnu moc nemajú, plánujú svoje redundantné komunikácie a veľmi často len málo času prejde medzi ich prvou a druhou správou. Je to veľmi cielená akcia; napríklad taký manažér bez formálne moci pracovníka o niečo požiada a potom si hneď sadne k počítaču a najbližších 20 minút strávi tým, že to napíše znova. Nielenže si uvedomuje redundanciu, ale nešetrí na nej časom.
Inak sa správajú manažéri s formálnou mocou. Tiež používajú redundanciu, ale neplánujú si ju. Očakávajú od ľudí, že začnú konať už po prvej komunikácii, ale keď dlhšie nedostávajú odozvu, sú nútení vysielať redundantné správy.
Rozdiel je aj vo výsledkoch, ktoré sa cez komunikáciu dosahujú, Manažéri bez formálnej moci, ktorí boli cielene redundantní, dosahovali výsledky rýchlejšie. Manažéri s formálnou mocou dosiahli tiež potrebné výsledky, ale trvalo im to dlhšie a strávili viac času pozorovaním a naprávaním škôd alebo priamo hasením požiarov, pretože si mysleli, že ich príkazy sa napĺňajú, a až neskôr zistili, že treba znovu dohliadnuť.
Rozdiely sú aj v tom, ako pracovníci reagujú na oba postupy. Ľudia viac mali radi a rešpektovali manažérov bez formálnej moci a menej sa na nich rozčuľovali.
Je to posun aj pre nácvik komunikačných zručností?
Boli sme vychovávaní v tom, že jasnosť je podstatná pre dobrú komunikáciu: vyber si najlepší prostriedok pre komunikáciu a zvyšok zahoď, hovorí odborná literatúra. Výskum však ukazuje, že to je trochu inak. Potrebujete používať viacero médií. Nie je to len o jasnosti. Je to o tom, aby ľudia cítili vašu prítomnosť, váš záujem. Pracovníci sú denne rozptyľovaní mnohými informáciami a sami posielajú množstvá informácií a tak ak chcete, aby nezabudli práve na tú vašu záležitosť, potrebujete sa pripomínať – stále a znova. A presne to robí redundantná komunikácia. Pomáha manažérovi dostať svoju správy cez všetok ten informačný balast na druhú stranu a pridáva jej na dôležitosti. Manažéri už začínajú taktizovať s redundanciou – začínajú si na rôzne ciele voliť rôzne médiá.
Aj tu vidno rôzne vzorce. Manažéri s formálnou silou začínajú oneskorenou komunikáciou – takou, čo neprebehne okamžite, napr. e-mail alebo odkaz na telefóne. A keď sa veci nedejú, okamžite nasleduje osobná komunikácia. Manažéri bez formálnej moci robia pravý opak: začínajú priamou, osobnou komunikáciou, veľmi často osobným rozhovorom, a potom nasleduje dodatočná správa. Vidno tu spôsob myslenia: manažéri s mocou predpokladajú, že ich autorita motivuje iných. Manažéri bez moci potrebujú získať súhlas toho druhého, takže ich prvá správa je zameraná na motivovanie. Nasledujúca správa dokumentuje dohodu, pripomína ľuďom ich záväzok, aby na to nezabudli.
Aj v obsahu správ býva kvalitatívny rozdiel – manažéri s mocou používajú oveľa direktívnejší jazyk ako manažéri bez formálnej moci. Tí zas používajú skôr jazyk presvedčovania.
Momentálne sa vo výskume pokračuje a zisťuje sa, či pre redundanciu existuje nejaká hranica, kedy si ľudia povedia „a teraz stačilo; prestaň komunikovať“.
2,075 total views, 1 views today
